Функциональная схема. Основные шаги и рекомендации по созданию карт процессов
В этой статье мы рассмотрим, что такое карта процесса или функциональная схема, для каких целей создается и как правильно ее выстраивать.
Функциональная схема – это графическое изображение процесса. Схема процесса представляет весь процесс, от начала и до конца, отражая входные данные, движение процесса, точки принятия решений и завершения процесса.
Она может служить руководством или инструментом подробного анализа и оптимизации бизнес-процесса и качества предоставления услуг.
Назовем основные преимущества составления карты процесса:
- Способствует выявлению лишних, сложных и повторяющихся шагов в процессе;
- Помогает определить недостающие (подразумеваемые) операции;
- Дает возможность сравнить текущий процесс с «лучшими практиками»;
- Выявляет ошибки и этапы процесса, на которых они возникают;
- Помогает обнаружить проблемы, которые до этого оставались невидимыми;
- На схему процесса далее можно наложить матрицу контрольных процедур, которая описывает перечень контролей, присутствующих или планируемых к добавлению в процесс;
Составление карты процесса позволяет проанализировать сложный процесс в наглядном и простом формате.
Цели составления карты процесса:
- Упростить понимание существующих в процессе взаимосвязей (точки взаимодействия, «узкие места», исправления ошибок);
- Выявить возможности быстрого налаживания процесса;
- Определить участки или шаги, не создающие дополнительной ценности;
- Создание основы для карты процесса «To Be»;
- Увязка и установление формальных взаимоотношений и разграничения ответственности между разными структурными подразделениями.
Понять процесс до того, как вы предпримете попытки его оптимизировать, — это важный этап для любой инициативы по оптимизации чего бы то ни было.
Обычно работа по созданию процесса начинается с составления общей укрупненной функциональной схемы процесса, отражающей только его основные этапы/процедуры. Такую схему еще называют «картой процедур». Это самый верхний уровень декомпозиции, «картина процесса» (об уровнях декомпозиции мы расскажем в другой статье и приведем примеры). В дальнейшей работе над процессом обращаемся к общей схеме процесса и рассматриваем эти этапы/процедуры более подробно, превращая их в отдельные процессы и подпроцессы также посредством графического изображения.
Схематическое изображение процесса.
Для создания карты процесса существует около 15 символов или фигур, но есть 4 ключевых/базовых используемых символа функциональной схемы, с которых и следует начинать учиться визуализировать процессы: овал (начало и конец), прямоугольник (шаг в процессе), ромб (момент принятия решения) и стрелка (направление).
Рассмотрим основные шаги по построению функциональной схемы и предложим несколько полезных рекомендаций.
1. Определите участников, вовлечённых в процесс, перечислите их в вертикальной колонке (в случае наличия в схеме роли «Клиент» укажите ее в самом верху). Когда вы будете определять, кто выполняет данный шаг в процессе, лучше указывать функциональное структурное подразделение (или роль), но не конкретного исполнителя. Необходимо избегать случаев, когда отдельный человек приравнивается к определенному шагу в процессе.
2. Сконцентрируйтесь на текущей ситуации (As-Is). Для того чтобы обнаружить, где у вас в процессе есть проблемы, важно, чтобы непосредственные участники процесса описывали на интервью текущий процесс пошагово. Часто участники забегают вперед, думая о том, как должен функционировать процесс на определенных его этапах, но это задача для построения карт (To-Be).
3. Найдите правильный уровень детализации. Функциональная схема должна показывать все шаги процесса и быть достаточно подробной для того, чтобы выявить проблемные участки в процессе. При этом для нормального визуального восприятия схема должна вмещаться в формат одного листа А4. Если процесс слишком громоздок и не вмещается, то лучше дробить его на части и показывать на отдельных листах.
4. Определите действие, которое запускает процесс, и разместите его напротив соответствующей роли или подразделения. Также определите завершающий шаг в процессе и поместите его в соответствующей строке в конце карты процесса. Это не должно вызвать трудностей, если укрупненная карта (карта процедур) процесса была тщательно проработана.
5. Далее определите, кто использует результат второго шага и какое действие они выполняют. Разместите это действие снизу или справа от второго шага в той же строке, где находится участник/роль, выполняющий данное действие.
6. Установите дальнейшую последовательность шагов и рисуйте движение процесса, используя соединительные линии. Если пути («ветки процесса») расходятся, указывайте разницу между двумя возможными путями (различные решения, продукты и т. д.), и если возможно, % потока, проходящего по каждому пути. Продолжайте указывать шаги и располагать их указанным выше образом, пока процесс не завершится.
7. Во время составления карт процессов обращайте внимание на 2 скрытые проблемы:
- Нелогичные участки процесса часто пытаются скрыть от глаз, потому что владельцы процесса не хотят пояснять проблемы, связанные с процессом;
- Петли, вызванные исправлением ошибок, либо неочевидны, либо не обсуждаются участниками для отражения на карте, так как часто предполагается, что исправления ошибок являются неизбежными и при этом несущественными шагами.
8. Внизу карты процесса укажите время выполнения каждого действия (можете указать лучший и худший показатели, можно указать и время ожидания). В случае указания единого времени действия сразу для нескольких блоков с активностями/операциями, выделите данные блоки (обведите/поместите блоки внутрь прямоугольника, см. рис. 2) и поставьте время их выполнения.
9. Опционно все контрольные мероприятия или процедуры вы можете выделить отдельными небольшими кружками с номерами, чтобы можно было увязать схему с матрицей контрольных процедур, о которой мы расскажем чуть позже.
Важно отметить, что функциональная схема не только отображает сам процесс, но и выделяет ключевые функции, контрольные процедуры, ресурсы и информацию, необходимые для его реализации. При составлении карты процесса не забудьте представить проблемные места и в количественном выражении. Например, при построении процесса появляется операция с контрольной процедурой «Проверка комплектности пакета документов и корректности их заполнения» в которую входит процесс из нескольких каналов подачи этих документов. Здесь вы можете отобразить в процентном отношении, сколько заявлений с дефектами при заполнении и другими ошибками поступает при процедуре подачи пакета документов при посещении клиентом офиса, сколько при подаче документов через веб-сайт и сколько посредством мессенджеров. Определение и установление параметров реализации процесса потребуется на следующих этапах работы со схемой, независимо от конечной цели ее построения. Схему с параметрами можно будет зафиксировать и регламентировать как алгоритм и порядок действий или использовать при тех самых ситуациях, о которых рассказывали в предыдущей статье. И по большей части это анализ процесса, подробное его исследование с целью определения продолжительности цикла процесса, переработок, простоев или других шагов, не создающих / не увеличивающих ценность. Анализ процесса — полезная тема для отдельной статьи, тем не менее в контексте функциональной схемы бизнес-процесса подскажем самые популярные формулировки очевидных проблем в процессах, на которые вы будете акцентировать внимание уже по ходу интервью с непосредственными участниками и составлением самой карты процесса, а именно:
- «Узкие места»: точки процесса, в которых объем работы зачастую превышает мощность, замедляя всю последовательность операций. Такие узкие места могут быть организованы намеренно, когда определенные руководители хотят замкнуть все процессы или решения на себя;
- Дублирование: шаги процесса, которые дублируют операции или результаты в каком-либо месте процесса;
- Петли доработки: шаги процесса, в которых работа с недостающей информацией направляется обратно или выполнение которых задерживается, пока вся необходимая работа не выполнена;
- Точки принятия решений/контроля: шаги, в которых осуществляется ряд проверок и оценок и которые создают задержки и петли доработок;
- Разрывы: шаги процесса, где происходят нарушение коммуникации между менеджерами и рядовыми сотрудниками, департаментами, заказчиками и поставщиками или сменами на производстве;
- Передачи: сколько раз та или иная часть работы передается разным сотрудникам;
- Недостатки контрольных процедур в процессе;
- Нарушения принципов разграничения ответственности (SOD);
К какой категории операций следует отнести перечисленные проблемы и шаги процесса, какие меры к ним применить, что такое время цикла процесса, время ожидания и оперативное время, какие еще инструменты применяют для анализа процессов, мы расскажем в следующих статьях.
