Формализация бизнес-процессов
Когда нужна, или проблемы неформализованных бизнес-процессов
Довольно часто переход к процессно-ориентированному управлению организацией приводит компании к выводам, что их внутренние процессы сложные, с большим влиянием человеческого фактора и стоят слишком дорого. При выполнении функционала допускается много ошибок и на получение желаемого результата требуется больше времени, чем планировалось. Процессы и процедуры должны постоянно развиваться, но у владельцев процессов не получается их легко изменить, определить существующие пробелы, добавить новые шаги, перераспределить обязанности, создать новые руководства и сделать это при незначительных финансовых вложениях. Как правильно вовлечь сотрудников в работу по улучшению процессов.
Это лишь малая часть вопросов, которые поможет решить качественная формализация бизнес-процессов.
Рассмотрим несколько часто встречающихся кейсов, где возникает необходимость в формализации бизнес-процессов.
Кейс из практики
При смене руководящего состава одной крупной финансовой компании и, как следствие, существенного изменения персонала и запланированной реструктуризации возникла необходимость в детальном анализе текущих ключевых бизнес-процессов. Поверхностная, ускоренная диагностика выполняемого функционала (в основном посредством интервью, разноформатных запросов и частичной демонстрации рабочих процедур на местах), проведенная внутренним штатным кадровым составом, как новым персоналом, так и сотрудниками, передающими дела и покидающими компанию, выявила целый ряд проблем, рисков, ошибок и несоответствий для качественного предоставления услуг клиентам, а также полное отсутствие актуальных описанных бизнес-процессов (в любых форматах). В наличии были лишь устаревшие (хотя и утвержденные) и давно требующие обновления объемные текстовые многостраничные внутренние нормативные документы (далее ВНД).
В целях предотвращения хаотичного развития событий, дальнейшего формирования «багажей» нерешенных проблем и «узких мест» в ежедневно повторяющихся процессах, пересмотра целесообразности ранее запланированных и, или только что начавшихся платных мероприятий и проектов, потенциальной потери клиентов и качества предоставляемых услуг руководством компании было принято решение реализовать проект «Перезагрузка» с комплексным реинжинирингом всех бизнес-процессов, т.е. провести фундаментальное переосмысление и перепроектирование бизнес-процессов, изменить/обновить способы выполнения работы с целью снижения затрат и улучшения показателей компании.
Полное отсутствие формализованных текущих процессов в компании привело к необходимости создания и графической визуализации ключевых процессов «с нуля», построению карт бизнес-процессов «As-Is» (процесс «как есть»). Для формализации процессов «As-is», последующего проведения SWOT-анализа на основании визуализированных процессов (с указанием всех необходимых параметров для их оценки) и выстраивания процессов «To-Be» («как должно быть»), а также для организации и управления самим проектом были приглашены квалифицированные специалисты с опытом аналогичных проектных работ.
Таким образом, именно формализация бизнес-процессов послужила базовой основой, платформой для успешного проведения комплексного реинжиниринга процессов Компании и всего проекта.
В рамках различных проектов и задач по актуализации текущих бизнес-процессов, их оптимизации и автоматизации, реструктуризации и др. инициатив организации сталкиваются с проблемой отсутствия актуального описания действующих процедур, внутренние объемные нормативные документы частично устарели, сложные к восприятию и не отражают актуальности происходящего; участниками проектных групп и/или подрядчиками запрашиваются формализованные описания процессов с указанием их параметров, но описаний нет ни в каких видах и форматах.
В этих случаях особенно актуален запрос на формализацию процессов со следующими основными целями:
- визуализировать действующие, ежедневно повторяющиеся бизнес-процессы Компании как внутри подразделений, так и кросс-функциональные, и обеспечить выполнение функций в порядке, сроки и на условиях, определенных в блок-схемах;
- утвердить и ввести в действие Приказом Генерального директора графические описания ключевых бизнес-процессов с разработанными к ним приложениями;
- создать репозиторий утвержденных бизнес-процессов с последующей их актуализацией (на любой выбранной заказчиком временной основе).
Несколько качественных преимуществ, которые обеспечивает формализация процессов в подобных примерах:
- Отказ от объемных текстовых многостраничных ВНД и перевод определения алгоритма/порядка действия сотрудников структурных подразделений в схематическое описание;
- Готовый актуальный альбом/репозиторий бизнес-процессов значительно ускорил и упростил решение любых проектных задач и инициатив Компании: оптимизации, интеграции, автоматизации, трансформации, слияния и др.;
- Визуализация бизнес-процессов существенно упростила восприятие информации новыми сотрудниками при знакомстве со своими обязанностями;
- При подготовке карт процессов были обнаружены проблемы и ошибки, которые до этого оставались невидимыми;
- Были идентифицированы быстрые победы (quick wins), которые требовали минимальных или не требовали никаких расходов, обладали низкими рисками и имели очевидные решения;
- Найдены инициативы для новых проектов.
Когда еще необходимы формализованные бизнес-процессы?
Графически смоделированные схемы процессов очень часто используются на первых, начальных фазах и этапах следующих проектов:
- масштабные интеграционные проекты, связанные, например, со слиянием нескольких компаний под одним брендом, со всеми вытекающими итогами: реорганизацией, реструктуризацией, перераспределением функционала и т.д.
- проекты по внедрению новой ИТ-системы или перевод функционала какого-либо направления деятельности из одной ИТ-системы в другую;
- проекты, связанные с интеграцией сразу нескольких ИТ-систем;
- проекты по оптимизации текущих процессов;
- проекты по открытию нового подразделения, например Операционного центра в другом городе.
Наличие детализированных функциональных карт процессов, где четко зафиксировано: кто (роль или штатное подразделение с указанием кол-ва FTE), что (какая функция/операция/активность), где (в какой ИТ-системе или программе, в каком модуле системы), за какое время и в какой последовательности, с использованием каких документов и др. параметры, обеспечит вашим проектным рабочим группам оперативный, эффективный и зачастую незаменимый инструмент для качественной реализации большинства этапов и пунктов проектного плана.
Некоторые крупные компании «выращивают» свои кадры по данному направлению деятельности, другие включают в штатную структуру целые специализированные подразделения, которые занимаются развитием и формализацией бизнес-процессов. Но как правило, для моделирования процессов, для обеспечения сопровождения проектов с использованием этих графических инструментов, многие компании обращаются к внешним квалифицированным специалистам с опытом выполнения такого вида работ. Внешний «незамыленный» квалифицированный взгляд на процессы порой дает наиболее объективную картину происходящего. Помимо этого, внешние ресурсы на 100% вовлечены в проект, в отличие от внутренних ресурсов компании.
Также иногда возникает необходимость привлечения внешнего ресурса по причине наличия внутренних конфликтов интересов, и здесь независимый исполнитель порой бывает незаменим.
Далее мы расскажем о другой стороне проектов с применением формализации бизнес-процессов, особенно проектов, связанных с оптимизационными мероприятиями. Речь пойдет о психологическом восприятии подобных проектов в компании и возможных оказанных эффектах.
